No.45 基本サービス徹底のためのマニュアル完成!
マニュアル完成しました。
前回のおさらい(ブログ参照ください)
やっと、ここまできましたマニュアル作り↓↓
paraguay-vidaloca23.hatenablog.com
前回みんなでアクティビティを通して、マニュアル作りを実施!!
そして、みんなの考えがしっかり詰まったオリジナルのものができました!!
【ここから今回の話】
それを次回の授業までに、形にしてきてね!ということを依頼した結果・・
(内心ちゃんとやってくるか心配でした・・)
じゃーん!!!
このような形でしっかり準備してきてくれくれました!!
とってもシンプルで見やすく、わかりやすいものができました!!
ロールプレイングに挑戦
さらにここからがとっても重要です!!
マニュアルは作って完成ではなく、これを使って練習を重ねることが大事になります。
「完成したマニュアルを使ってしっかり練習してね!」ではみんなやりません!
なんせ練習の仕方がわからないのですから。
そこで、日本の接客業のお仕事なんかでよくやるロールプレイングを今回実践してみました!
パラグアイ人の素敵なところは、恥ずかしがらないこと!!
やり方させわかればみんな本番通りしっかりやる。
そしてお客さん役のときには、
「私しつこいめのお客さんやるわね」
「私、文句をいうお客さんやるわね」
など、みんな役になりきってくれるところです!!
たくさん笑ってたくさん練習しました!!
自己&他己評価
そして、さらに大事なことが評価です!
ただ実践するだけでなく、
・自分のどこが良かったか
・マニュアル通りの動きができていたか
・何が足りてないか
・どのようにすればさらに良くなるか
などをメンバー同士でしっかりコメントし合ってお互いを評価すること。
さらには、その評価をもって今後自分が伸ばしていくところをみんなで考えました。
こんな感じでお客様満足度向上に向けた「基本サービスの徹底」の授業はおしまい!
まだこれで半分・・
次回からは、「お客様に合った提案」ができるようになる授業をやっていく予定です!
No. 44 心と体の癒し足りてますか?
「心と体の癒し」と聞くと、みなさんは何を思い出しますか?
スパ?
エステ?
美容院?
読書?
音楽聞く?
友達とでかける?
旅行?
色々ある中で、私はね、そうヨガをやることなんですね!!
そういえば、私は日本で2年くらいヨガに通っていて、それは週末の私の癒し(週課)になっていました。
途上国では外でスポーツできないかもってことで、任地来る前にヨガマットもしっかり買っていました。
しかーし、まぁなんとなくわかってましたが、1人ではやらない!!
そう!!誰かとヨガしたい!
なんなら教えるで!!ってことでヨガ教室やろうかなと思いつきました!
ほんで話はトントン進み、友達の友達が素敵なサロンを持っていたので、紹介してもらい今日お話してきました!
ビジャリカ(私の任地)にはヨガ出来る人いないらしく、是非うちのサロンでやってほしいとのことでした!!
みんなで一緒に癒しの時間を作ろうではありませんか!!
肩こり、頭痛、軽減しましょうぜ!
とりあえず、ポーズやらのメニューを考えねば!!
No.43 基本サービス徹底のためのマニュアル作り
みなさま、こんにちは!!!
いかがお過ごしでしょうか?
日本は台風の上陸で、みなさん不安な気持ちでしょうか。
それぞれお仕事やどうしても外せない用事がある場合もありますが、出来る限り外にはいかず、お家で待機もしくは安全は場所へ避難してください。
私はというもの長らくブログを更新しておりませんでした。
といいますのも、休暇をいただき任国外旅行へ行っておりました!
行き先は「チリ」です!!
次回の記事で旅行については書きたいと思います!!
今回は引き続きワークショップの内容になります。
どうぞお付き合いください。
(旅行前の話なので、少し思い出しながら・・)
前回のワークでは、メンバーみんなで「企業理念」を決めることができました。
内容は前回の記事をご覧ください。
paraguay-vidaloca23.hatenablog.com
そして今回は、ついに基本サービスに関するマニュアル作り!
▼マニュアルを作る目的
・基本的なサービスの均一化を図るため
・サービスの質を均一化し、お客様満足度につなげる
お客様にとって「良い接客」をしよう!といっても、そもそも「良い」の基準(考え)がメンバーそれぞれ異なります。
お客様にとっての「良い接客」をしっかり明確化させ、メンバー全員が同じ考え方になることを目指します。
▼マニュアルを作る際のルール
・全員が同意した内容でなければならない
・全ての接客は企業理念に沿った内容である
私自身、サービス業だったわけではないので、サービスマニュアルなんてもの作ったことはありません。
したがって、初心者の私ができるレベルで今回は挑戦!!
背伸びはしません!できません!
▼作成の手法は以下の通り。
表みたいにして、接客の行動を順に書き出していく。
横軸⇒だれが、いつ、どこで、何を、だれに、なんのために
縦軸⇒接客の流れ(お客様来店から、帰るまで)
これをベースに進めていく。
例) スタッフが、お客様来店時、入り口で、扉を開ける、お客様に、お出迎えの気持ちをお伝えするため。
これは、ただ単に「お客様来店時に扉を開ける」ということなのですが、バラして考えることで、自分たちの行動を再確認でき、またなんのためにということをしっかり考えることができます。
このような形でやっていきます。
なんせ難しい文章をダラダラ書くよりこっちのほうが断然わかりやすい!
みんなで話し合いながら埋めていくから楽しい!
そうして進めていったのがこんな感じ!
さらに、それぞれの行動をもっとわかりやすくするために写真も掲載したかったので、このあとにお店に行って、それぞれのシーンを撮影してきました。
一部の写真がこれ!
来店のシーン↓これはドアを開けようねっていうこと
笑顔でお出迎え↓
みんな役者になるの上手!!!
あとは、清書+写真を追加すればマニュアル完成!!
次回の講義までにみんなでやってくるように課題を出して今回はおしまい!
No.42 ワークショップのお話続き編~企業理念なんか作ってみたりして~
タイトルの通り、今実施しているワークショップについてのお話の続き!
前回の記事はこちらです↓
No.41 今やっているワークショップのお話 - Mi Vida Loca -地球の裏側 パラグアイへ-
前回記事を読んでいただいたとして、書きますっ!
【第4回目】では、基本サービスのマニュアルを作ろうと思っていました。
しかし、よく考えてみると、マニュアルの前にもっと大事なものがあることに気づきました。
それは、「企業理念」です。
サービスマニュアルってただ行動の流れを書き出すだけ。のように見えます。
しかーし、それは違います!
それぞれの行動には必ず意味があります。意味を持たない行動なんてやめてしまえばいい!
したがって、マニュアルの中ではそれぞれの行動にどんな意味があるのかを明確にする必要があります。
「なんでそれをする必要があるの?」と腹落ちしていないことって、なかなか身に着かないもの。
そして、その行動の意味が、最終的には「企業理念」に繋がっているのですね!!
もう私の身体には、企業理念に照らし合わせながら仕事をすることが染みついています。
私の日本の上司はいつもこう言ってました。
「企業理念に沿ってしっかり目的を持ってやっていれば、方法なんてなんだっていい」
そして、この働き方をしていれば100%成果が出なくてもしっかり評価をしてくれる上司でした。
何か迷ったときは、いつも「企業理念」に照らし合わせて、進めていくスタイルでした。
したがって、お店のルール作りをする上では、絶対に企業理念がいると思い、急遽テーマを追加。
▼ざっくり全体内容
・まず最初は企業理念ってそもそも何?というような一般的なお話
・そのあとに、企業理念の大事さを伝える
・ここからワーク!みんなで意見を出し合って、企業理念を作ろうよ!というテーマ
▼ワークの内容
1.【個人ワーク】それぞれ企業理念について考えて、紙に書き出す(1案1枚)
2. 【みんなで】それぞれ書き出したものを1人づつ発表していく
3. 案が出そろったところで、同じ(ような)内容をグループ化する
(↑今回案が少なかったので、グループ化してないです)
4. そして、「対抗ランキング」でそれぞれの案を総当たりさせて決定する
というような流れ!!
「対抗ランキング」(総当たり方式)は、コミュニティ開発の研修で習ったもので、とっても役立っています。
ファシリテーターもしっかりメンバーの1人にやってもらいました!!
素晴らしい!!
この手法知りたい!って人は直接言ってください!
うまくここに書けません!(文章が苦手です)
そして、企業理念が無事に決まり、みんなとっても満足気!
「お店にでっかく飾らないといけない!」とか言ってはしゃいじゃって!
とても嬉しいことですね!
一つ屋根の下でいつも働いているメンバーもそれぞれみーんな、違う考えを持っているのは当たり前。
でも、「企業理念」を通して、仕事に対する姿勢や行動で一つにつながれることを学んでもらえたと思います。
続き【第5回目】では、ついにマニュアル作り!!
No.41 今やっているワークショップのお話
みなさんこんにちは!いかがお過ごしですか?
前々回の記事で、最近の活動について書きました↓
No.39 最近の活動について - Mi Vida Loca -地球の裏側 パラグアイへ-
今日はその中で毎週やっているワークショップの内容について少し書きたいと思います。
前提として、モデルケースを作るために現在は1社(美容室)のメンバーのみでワークショップを行ってます。
【前回のおさらい】
まず1番最初にメンバー全員でお店の問題を洗い出し、話し合い、その内容に合わせたワークショップを作りました。
それが以下です。
1.販売の法則
2.既存客へのサービス徹底
3.基本のサービスについて(一般的なもの)
4.接客マニュアル作成
5.顧客管理について
6.新規顧客への広告宣伝
7.ツール(Facebook,チラシ等)を活用した販売促進施策
8.リピーター向け施策
第2回目の講義では、「1.販売の法則」についてお話をしました。
何を話したか簡単に説明すると・・
販売促進には、①お客様を増やすことと ②客単価を増やすこと大きく分けて2パターンあるということ。
お客様を呼び込む販促施策はみんなやりがちだけど、タイミングがとても大事!(焦らないで)
(Facebookとかインスタを使ったような広告宣伝)
①新規のお客様に来店してもらうことはもちろん大事です。
しかし、新規の場合には対応を失敗すると2度と来ない可能性が高い(顧客流出)
だから、まずはお客様をお出迎えする準備を万全にしましょうよ!
すでに来店してくれている既存客への満足度を高め、②客単価をあげることを先にやる。
既存のお客様の満足度を高めることは結果として新規のお客様の来店にもつながる。
こういうたぐいのことをじっくり話し、しっかり理解してもらった!!!
その上で【第3回目】では「既存客に満足してもらうためにサービス徹底しようよ」というような話。
その日はワークを中心に行いました!!
内容は、現在自分たちが行っているサービス(お客様来店から、お店を出られるまで)で実際にやっている行動(流れ)を1人づつ紙に書き出してもらうということ。
その後、1人1人発表し、他の同僚と違いがあるか見てもらう!
予想通り、それぞれの行動に違いが出てきてみんな何かに気づいたよう!
「自分はこんなことやっていなかった!」
「最近はやっていなかったなぁー」など
実際に紙に書き出すことで、すごく明確になりました。
で、このワークで何が言いたいかというと基本のサービスというのはメンバー全員同じことを提供できないといけない。
例えば、小さなことですが、
「A店員は、この間来た時に扉を開けてくれて笑顔で挨拶してくれた」
「でも、今日B店員は私がお店に入っても気付かずに座っていた」
こういった不安が生まれますよ!と。
だから、基本サービスを徹底するためにみんなでルール作りをしませんか?
ルールというのは、まぁ基本的なマニュアルを作ろうよ!ということです。
ルールっていったらなんかネガティブなイメージですが、彼女たちからそんなイメージは一切見られず!
自分たちで気づいた分とても必要性を感じたようでとても前向きでした!!
ちょっと長くなったので、第4回講義については次回書きます!!
No.40 Día de la Amistad~友情の日~
なんか、日本語で書くと「友情の日」ってめっちゃ暑苦しい感じになりますが・・
7月30日はパラグアイ「友情の日」でした!!
この日は、友達に大好きだよという気持ちを伝える日です!
そして、仲良しのメンバーで集まったり、職場の人とプレゼント交換するみたいです。
ちなみにネットで調べたところ、この習慣(記念日)はパラグアイ発祥らしく!
↑パラグアイ発祥のものがあるなんてびっくり!
南米を中心にこの習慣があるみたいです!!
「日本はいつが友情の日なのー?」と友達に何度も聞かれ
「え・・ない」と思うと答えつつ、不安になり調べてみると
2月22日が「世界友情の日」らしいです!!
知りませんでした!!
なんせ、「ない」って言ったら
「え。なんて冷たい国なの」ってすっごくびっくりされるから、よく考えてみました。
確かに、バレンタインとか、父の日・母の日があって彼らに対しては感謝を伝える日があるのに、友達に改めて「ありがとう。大好きだよ」って言える日がないのはなかなか寂しいと思いました。
まぁ日本では、友達に「大好きだよ」って言わない。
恥ずかしくて言えないけど(笑)
スペイン語だと言えまくるのに・・・
そんなことを考えていたら「友情の日」ってすごく素敵だなって思いました!
ありがたいことに、お友達からお誘いいただき一緒にお祝いできました!!!
(ジムのお友達と)
(美容院のお友達、お仕事仲間)
(お友達が経営するお店のメンバーと)
改めて実感しました。
自分の人生が楽しいのは、友達がいるからですね!
そんな今日は、日本の友達にもとてもありがとうを言いたい。
「私のお友達いつも面倒みてくれてありがとう!」
「これからもよろしくね!」
No.39 最近の活動について
みなさんこんにちは(*‘∀‘)
いかがお過ごしでしょうか?
こちらパラグアイはとても寒い日が続いていて、あんなに嫌だった夏が恋しくなってます。
日本から送ってもらった足用のカイロがめっちゃ役に立ってます。
さて、本日は最近の活動について少し書きたいと思います。
これまでの半年間かなりもがいてきましたが、今思えばなんとなくだけど「やりたいと、思っていたことができている」ような気がします。
ざっと書きますと、
・販売促進に関するワークショップ
・LANSOL(配属先NGO)のプロモーションビデオ作成(LANSOLを卒業した企業家のインタビュー動画)
・職業訓練の講義開催(今はメイクアップ)
・5Sに関する講義開催を指導【予定】
・起業家向けのエキスポ開催【予定】
・起業家向けのビジネスプランコンテスト【予定】
どれもやっていてワクワクするからできる!
最近本当にそう思います。
自分がやっていて楽しくないと、このボランティア活動って相当難しいなと。
何もかもが初めてのことで、正直全て大変ですが、ここのパラグアイ人が好きなので頑張れます!
そしていつも忘れてはいけないのが、強力してくれる仲間や応援してくれる友人がいること!
人とのつながりで活動が成り立っていると思います。
これらの活動の中で、今やっている販売促進のワークショップについて少し書きたいと思います。
販売促進をテーマにしたワークショップって難しそう!って思うかもしれません。
そう難しいのです!
そして、ここの人自体がまだそのレベルにたどり着いていないのです!
なので正直今わたしがやっているのは「お店が抱える問題を少しでも解決すること」です。
そして最終的に、販売促進のテーマに辿り着けばいいなと思っています。
というか、商売をしていれば「たくさん売りたい」「たくさんの人に来てほしい」というのは当たり前です!
なので必然的に販売促進は必要になってきますが、それ以前にお店が抱える問題を少しづつ解決していかなければならないのです。
(本当にそのお店が良くなってほしいと思うのであれば!)
そこで、まず1番最初のワークショップでは、「お店が抱える問題の洗い出し」をテーマに行いました。
ここにしっかり時間を使うことはとても大事です。
みんな「学びたい」「教えてほしい」というけれども、「何が知りたい?」となると「・・・」となるのがだいたい。
何かが足りていないのはわかっているけど、はっきりわからないというパターンが多いです。
結局、本人が問題意識をしていないことって、こちらが教えても吸収されないんですね。
問題に気づく→解決したい→学びたい→実践したいという流れをイメージしてます。
みんなの問題を洗い出し、話し合い、その内容に合わせたワークショップを作ることにしました。
テーマをざっくり書くとこんな感じになりました。
1.販売の法則
2.既存客へのサービス徹底
3.基本のサービスについて(一般的なもの)
4.接客マニュアル作成
5.顧客管理について
6.新規顧客への広告宣伝
7.ツール(Facebook,チラシ等)を活用した販売促進施策
8.リピーター向け施策
自分自身もたくさんの学びを得る日々にとても感謝をしています。
今日は第3回目のワークショップを終えました。
なので、また続きを書きます!!!!
写真は第2回目のワークショップの写真★