No.43 基本サービス徹底のためのマニュアル作り
みなさま、こんにちは！！！
いかがお過ごしでしょうか？
日本は台風の上陸で、みなさん不安な気持ちでしょうか。
それぞれお仕事やどうしても外せない用事がある場合もありますが、出来る限り外にはいかず、お家で待機もしくは安全は場所へ避難してください。
私はというもの長らくブログを更新しておりませんでした。
といいますのも、休暇をいただき任国外旅行へ行っておりました！
行き先は「チリ」です！！
次回の記事で旅行については書きたいと思います！！
今回は引き続きワークショップの内容になります。
どうぞお付き合いください。
（旅行前の話なので、少し思い出しながら・・）
前回のワークでは、メンバーみんなで「企業理念」を決めることができました。
内容は前回の記事をご覧ください。
paraguay-vidaloca23.hatenablog.com
そして今回は、ついに基本サービスに関するマニュアル作り！
▼マニュアルを作る目的
・基本的なサービスの均一化を図るため
・サービスの質を均一化し、お客様満足度につなげる
お客様にとって「良い接客」をしよう！といっても、そもそも「良い」の基準(考え)がメンバーそれぞれ異なります。
お客様にとっての「良い接客」をしっかり明確化させ、メンバー全員が同じ考え方になることを目指します。
▼マニュアルを作る際のルール
・全員が同意した内容でなければならない
・全ての接客は企業理念に沿った内容である
私自身、サービス業だったわけではないので、サービスマニュアルなんてもの作ったことはありません。
したがって、初心者の私ができるレベルで今回は挑戦！！
背伸びはしません！できません！
▼作成の手法は以下の通り。
表みたいにして、接客の行動を順に書き出していく。
横軸⇒だれが、いつ、どこで、何を、だれに、なんのために
縦軸⇒接客の流れ(お客様来店から、帰るまで)
これをベースに進めていく。
例) スタッフが、お客様来店時、入り口で、扉を開ける、お客様に、お出迎えの気持ちをお伝えするため。
これは、ただ単に「お客様来店時に扉を開ける」ということなのですが、バラして考えることで、自分たちの行動を再確認でき、またなんのためにということをしっかり考えることができます。
このような形でやっていきます。
なんせ難しい文章をダラダラ書くよりこっちのほうが断然わかりやすい！
みんなで話し合いながら埋めていくから楽しい！
そうして進めていったのがこんな感じ！
さらに、それぞれの行動をもっとわかりやすくするために写真も掲載したかったので、このあとにお店に行って、それぞれのシーンを撮影してきました。
一部の写真がこれ！
来店のシーン↓これはドアを開けようねっていうこと
笑顔でお出迎え↓
みんな役者になるの上手！！！
あとは、清書＋写真を追加すればマニュアル完成！！
次回の講義までにみんなでやってくるように課題を出して今回はおしまい！
